面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售變得越來(lái)越不容易，客戶(hù)也變得越來(lái)越挑剔。整個(gè)商場(chǎng)就像一個(gè)角逐已達(dá)白熱化的足球賽場(chǎng)，銷(xiāo)售人員的”攻球”無(wú)數(shù)次地被客戶(hù)拒之門(mén)外或被對(duì)手踢飛。許多銷(xiāo)售人員都深感困惑：要取得銷(xiāo)售成功，是否得靠什么絕招? 　　”初次見(jiàn)面時(shí)就要力爭(zhēng)給客戶(hù)留下良好的第一印象，這是銷(xiāo)售成功的第一步。”我站在講臺(tái)上，不容置疑地說(shuō)。但不知怎地，我自己感覺(jué)語(yǔ)氣空蕩，像是底氣不足地在背備課筆記。 　　雖然在到這間國(guó)際知名的培訓(xùn)公司來(lái)工作之前我做銷(xiāo)售工作頗為成功，到這家公司來(lái)后又接受過(guò)多次培訓(xùn)，但站在講臺(tái)上把知識(shí)技巧和自己的經(jīng)驗(yàn)積累結(jié)合起來(lái)，幫助學(xué)員們解決天天會(huì)碰到的實(shí)際問(wèn)題，卻完全是另外一回事。我覺(jué)得自己變成了教材和投影膠片的奴隸，與學(xué)員和我的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)之間相隔著一段不知怎樣才能彌合的距離呢? 　　”老師，你說(shuō)的這些道理我明白，但問(wèn)題是客戶(hù)根本就不想見(jiàn)我，你讓我怎么留下好印象?你還是先告訴我，客戶(hù)拒絕見(jiàn)我，我該怎么辦?”果然，有一位學(xué)員有些不耐煩地打斷我的話，提問(wèn)道。 　　”你事先和那位客戶(hù)打電話預(yù)約見(jiàn)面了嗎?”我問(wèn)。 　　”不，我問(wèn)的不是打不打電話，我問(wèn)的是，客戶(hù)拒絕見(jiàn)我，我該怎么辦?quot;他重復(fù)自己的問(wèn)題。 　　”要見(jiàn)客戶(hù)，事先要預(yù)約，如果你沒(méi)有預(yù)約就貿(mào)然去見(jiàn)，當(dāng)然很可能被拒絕。所以我首先要問(wèn)，你事先打電話和客戶(hù)預(yù)約了嗎?” 　　他頓了頓，說(shuō)：”問(wèn)題是，如果客戶(hù)在電話上就拒絕見(jiàn)我，我就連上門(mén)拜訪的理由都沒(méi)有了。所以我就于脆不打電話，直接上門(mén)。” 　　”為什么客戶(hù)在電話上拒絕見(jiàn)你，你還要上門(mén)呢?” 　　”因?yàn)橛么螂娫挼霓k法約見(jiàn)客戶(hù)，十有八九會(huì)被拒絕?？扇绻乙虼司筒簧祥T(mén)去做推銷(xiāo)了，那我作為銷(xiāo)售人員就沒(méi)工作可做了。老師，你還是告訴我，我上門(mén)拜訪時(shí)，客戶(hù)不愿見(jiàn)我怎么辦?” 　　”你是怎么打電話的呢?你知不知道客戶(hù)為什么拒絕你?比如說(shuō)，是客戶(hù)根本就沒(méi)生意和你公司做呢?還是因?yàn)槟愦蜾N(xiāo)售預(yù)約電話技巧不好的緣故呢?quot;我非常耐心地啟發(fā)說(shuō)。 　　”我不清楚?？蛻?hù)經(jīng)常是不會(huì)告訴我的，有時(shí)告訴的也不一定是真話。問(wèn)題是，客戶(hù)拒絕了我，我該怎么辦?” 　　我望著他那張執(zhí)拗的臉和決不轉(zhuǎn)彎的目光，突然提高了嗓門(mén)反問(wèn)：”你說(shuō)呢?如果這是一場(chǎng)足球比賽，你能輸了球回來(lái)對(duì)教練說(shuō)：’你看到的，教練，不是我不努力，我發(fā)動(dòng)了多次進(jìn)攻而不能得逞，確實(shí)是因?yàn)槟切┩醢说皳踔T(mén)不讓我進(jìn)球’嗎?”有些學(xué)員笑了起來(lái)。那位提問(wèn)的學(xué)員的臉色卻依然認(rèn)真而執(zhí)拗。他鉆進(jìn)了死胡同–陷在了自己的問(wèn)題里，沒(méi)能轉(zhuǎn)過(guò)彎來(lái)理解我的意思，甚至很不滿(mǎn)意我為什么不回答他的問(wèn)題，卻扯到足球賽上去。我把眼光轉(zhuǎn)向大家，揚(yáng)起手制止笑聲，問(wèn)道：”在座的有誰(shuí)沒(méi)有嘗過(guò)被客戶(hù)拒絕的煩惱?”沒(méi)有人答話，也沒(méi)有了笑聲。 　　”大家在上學(xué)時(shí)，衡量一門(mén)學(xué)科及格的分?jǐn)?shù)線是多少分?”我接著問(wèn)。 　　”60分。”有人答。 　　”衡量銷(xiāo)售的及格分?jǐn)?shù)線呢?” 　　都明白了我的意思，一時(shí)沒(méi)人答話，大家臉上的表情變得嚴(yán)峻起來(lái)。 　　”100分!不是嗎?!銷(xiāo)售就是要么把東西賣(mài)出去，要么就是被客戶(hù)拒絕。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，連足球賽中的平局都沒(méi)有。這就是把剛才提問(wèn)的那位學(xué)員和在座的各位逼進(jìn)了死胡同，感到壓力巨大的原因?！? 　　”問(wèn)題在于，我們并不一定就比別人聰明，那么我們憑什么來(lái)不斷提升我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)呢?憑什么不斷地克服障礙，戰(zhàn)勝客戶(hù)的拒絕，進(jìn)而被客戶(hù)接受呢?” 　　”告訴我，你打1O個(gè)電話和客戶(hù)預(yù)約，平均有幾個(gè)成功?”我又轉(zhuǎn)向那個(gè)提問(wèn)的學(xué)員。 　　”有時(shí)一個(gè)，有時(shí)一個(gè)也不成。” 　　”什么原因?”我問(wèn)。 　　”原因多了。我看最主要的原因還是現(xiàn)在做推銷(xiāo)的人太多了，客戶(hù)都煩了?！? 　　”你是說(shuō)，因?yàn)槿绱?，所以凡是做銷(xiāo)售的必遭拒絕無(wú)疑。因?yàn)槿绱耍F(xiàn)在也不存在成功而優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員了?” 　　”我沒(méi)這么說(shuō)。我相信有比我成功。比我優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，所以我很想知道他們都有什么絕招。” 　　”如果我告訴你，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員也經(jīng)常被客戶(hù)拒絕，只不過(guò)他的電話預(yù)約成功率是3個(gè)里面成功1個(gè)或2個(gè)，你怎么想?” 　　”那人家肯定比我聰明。比我有招?！彼僖淮我ё∷膯?wèn)題。 　　”不一定比你聰明。不過(guò)我可以告訴你他的’絕招’，希望你不要失望：一、他字斟句酌地編寫(xiě)打電話的詞，將之爛熟于心，并在打電話之前演習(xí)多遍;二、他設(shè)想了各種各樣可能出現(xiàn)的被拒絕理由，針對(duì)每一種拒絕想出應(yīng)招，并和同事們討論這些方案，然后將這些應(yīng)招爛熟于心;三、他事先盡可能地了解要打電話的客戶(hù)的背景，并粗略估計(jì)一下與之做生意的可能性有多大;四、他在打電話前永遠(yuǎn)將帶有日歷的記事本、筆、簡(jiǎn)要介紹自己公司的說(shuō)詞、對(duì)付客戶(hù)各種異議的方案置放在自己眼前，以便隨時(shí)參考。比如說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)用沒(méi)有時(shí)間來(lái)推脫面談時(shí)，他看一眼自己日歷上的記錄，就可以立即提供其它可供選擇的約見(jiàn)時(shí)間? 　　”如果大家感興趣，我們可以就如何提高給客戶(hù)打約見(jiàn)電話的成功率來(lái)深入探討。但現(xiàn)在我先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)我們?yōu)榭蛻?hù)在電話上拒絕我們大傷腦筋時(shí)，有誰(shuí)想過(guò)為突破客戶(hù)的防線，盡可能地做好準(zhǔn)備?quot;我問(wèn)得大家面面相覷。 　　”我們不一定就那么聰明，不一定能立刻說(shuō)服客戶(hù)接受自己。但我們永遠(yuǎn)可以做到的是，我們可以比我們想要與之通話的客戶(hù)更有準(zhǔn)備。而在有準(zhǔn)備與無(wú)準(zhǔn)備的人之間，總是有準(zhǔn)備的人達(dá)到目的的機(jī)會(huì)要大得多。記?。捍蛴袦?zhǔn)備之仗。包括自己做準(zhǔn)備，和同事共同探討，以及利用大家的聰明才智，肯定能大大提高自己的電話預(yù)約成功率?！? 　　”你是說(shuō)，如果我一條一條都照做了，就能大獲成功?”那位提問(wèn)的學(xué)員臉上還有疑問(wèn)。 　　”當(dāng)然不是。任何人都不能保證提供的辦法出手必贏。但與不去做相比，做的成功的機(jī)率是不是必定會(huì)大大增加呢?另外，除此以外，你有什么更好的替代方法嗎? 　　他沒(méi)有替代方法，也知道不可能有，但仍然有些失望，因?yàn)樗麤](méi)有從我這兒得到他所希望的那種輕易就能獲得的”絕招”。 　　”鄧亞萍有絕招。但我們不用去問(wèn)她就知道，她的絕招是費(fèi)了多大的事才施展出來(lái)的。一個(gè)漂亮而成功的抽殺的背后是上萬(wàn)次的練習(xí)，一直練到既能準(zhǔn)確無(wú)誤又能靈活變換，一直練到不再?gòu)氖逻@個(gè)事業(yè)為止。”我直視著他失望的臉，一字一頓地說(shuō)。 　　這個(gè)淺顯的道理，也許對(duì)做很多行業(yè)的人都適用，而且誰(shuí)都明白，但許多人卻一直不甘心去弄明白，因?yàn)檫@意味著要付出笨拙而費(fèi)時(shí)的努力。 　　獲得任何”絕?quot;都只有一條通道，那就是努力用心身用頭腦去練就。這個(gè)世界上有一生下來(lái)就繼承了巨大財(cái)產(chǎn)的人，但卻不存在不必努力就身懷絕技的人。而且即使練到身懷絕技也只能做到勝多失少，而不一定能包打天下。但我們卻經(jīng)常因?yàn)槎栊运露话l(fā)奇想，希望有什么獲得成功的捷徑可走。如果走不通呢?就除了不怪自己，什么都怪。怪客戶(hù)不好對(duì)付，怪公司要求苛刻，怪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，怪產(chǎn)品價(jià)格太貴……不能解釋的只有一點(diǎn)：為什么在同樣的情況下，會(huì)有比自己做得成功的人?想想足球場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)吧：雙方永遠(yuǎn)竭力進(jìn)攻和防守，踢輸?shù)那蜿?duì)永遠(yuǎn)不能把輸球的原因歸咎于對(duì)方。 　　沒(méi)有絕招，只有概率 　　凡是做銷(xiāo)售，就必須面對(duì)被客戶(hù)拒絕。再成功的銷(xiāo)售人員都不可避免會(huì)有被客戶(hù)拒絕的時(shí)候。遭到拒絕經(jīng)常會(huì)傷害銷(xiāo)售人員的自信和自尊。因此，幾乎每個(gè)銷(xiāo)售人員都有過(guò)害怕被客戶(hù)拒絕的心理。如何戰(zhàn)勝這一心理?使自己能像科學(xué)家一樣，用理性而冷靜的心態(tài)來(lái)面對(duì)有成功也必然有失敗的銷(xiāo)售工作? 　　一天剛上班，經(jīng)理走到銷(xiāo)售員小王的辦公桌前，遞給她一個(gè)名片，要她給名片上的這個(gè)人打個(gè)電話。這是一個(gè)有可能買(mǎi)我們的產(chǎn)品的潛在客戶(hù)?！蹦愦螂娫捈s約看”。經(jīng)理對(duì)他說(shuō)。小王看了一眼名片，上面的頭銜是總經(jīng)理。 　　”我今天的事太多，要不，讓小李打吧?小王皺起了眉，為難地?cái)傞_(kāi)兩手，用眼光示意桌面上的一堆資料。 　　”這事還是你負(fù)責(zé)吧。小李一會(huì)兒有別的事?！苯?jīng)理說(shuō)。 　　”那好吧。我處理完手頭這些事馬上就辦?！毙⊥觞c(diǎn)頭答應(yīng)，立即埋頭工作，一副忙得不亦樂(lè)乎的樣子。 　　下午經(jīng)理經(jīng)過(guò)小王的辦公桌，順便問(wèn)她給那位客戶(hù)打電話約在什么時(shí)候見(jiàn)面。小王卻答說(shuō)忙得還沒(méi)時(shí)間打電話。經(jīng)理聽(tīng)后不高興地一屁股坐在小王辦公桌的對(duì)面，命令她現(xiàn)在就打這個(gè)電話。小王撥電話時(shí)臉上的表情真是又為難又擔(dān)憂。當(dāng)電話那頭開(kāi)始問(wèn)話，她說(shuō)那句”請(qǐng)找劉總”時(shí)，臉上的表情就像馬上就要引爆一顆炸彈，所以隨時(shí)都要扔下電話。卻突然，她臉上表情驟地松弛下來(lái)，放下電話轉(zhuǎn)向她的經(jīng)理，用有些喜氣洋洋的聲調(diào)說(shuō)：”劉總不在?！蹦樕弦桓毙断铝饲Ы镏?fù)?dān)的輕松。 　　分析完畢后是總結(jié)： 　　第一、你和客戶(hù)共同玩的這場(chǎng)數(shù)字游戲，其規(guī)律就是有所得也有所失，而絕不是因?yàn)槟銋⑴c了才有了失敗。因此，與其傷己心，不如累己腦; 　　第二、電話預(yù)約的目的，是引起客戶(hù)和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司和產(chǎn)品。因?yàn)殡娫捝系年愂鲂Чh(yuǎn)不如面談。而且，第一次和客戶(hù)打電話就滔滔不絕，很可能出現(xiàn)兩個(gè)結(jié)果：客戶(hù)以為已經(jīng)明白了，不需要再和你面談了，或者引起客戶(hù)討厭和反感，拒絕和你面談; 　　第三、不宜用過(guò)于開(kāi)放的方法預(yù)約客戶(hù)面談，比如”您看什么時(shí)候方便我們面談一次?”這種方法易使客戶(hù)滑脫。如果采用選擇性的方法，比如用 “您看我們是星期三還是星期四見(jiàn)面?”更易于鎖定客戶(hù); 　　第四、在電話上要盡力爭(zhēng)取面談，而不要輕易就答應(yīng)先將資料寄過(guò)去。因?yàn)槊嬲動(dòng)肋h(yuǎn)是銷(xiāo)售人員應(yīng)該爭(zhēng)取的最能夠影響客戶(hù)的銷(xiāo)售方式。 　　第五、完善準(zhǔn)備電話預(yù)約的說(shuō)詞，盡力使其清晰、簡(jiǎn)潔、印象深刻、一環(huán)扣一環(huán)，并事先準(zhǔn)備對(duì)付各種人、各種拒絕的方案，成為自己供求成功的招數(shù)。